コンタクトセンターコンサルティング

コンタクトセンターの機能と価値

私たちのキャリアはコールセンターにあります。コールセンターとは、サービス業などで一般消費者からのお問い合わせやクレームなどを電話で受け対応・案内などを行う機能です。昨今ではインターネットの普及により、メールやチャットなど、お問い合わせは多様化し、電話応対を含めてコンタクトセンターと総称されるようになりました。

シナプスOneの仕事はコンタクトセンターを中心に企業の活性化を促進することです。コンタクトセンターはとても重要な機能です。企業や組織にとっての「顔」であり、その第一印象は顧客や消費者の心理に大きな影響を与えます。またコンタクトセンターの品質向上は、企業や組織全体の業務の効率化や人材の可能性を広げることにつながります。

シナプスOneでは自社内にコンタクトセンターを設置しています。実際にセンターの運営に携わることで日々最新の現場を検証、研究することができます。これらの活きたデータや経験に基づいて、コミュニケータやスーパーバイザーのスキルレベルの評価をはじめ、クライアントの経営・事業方針に至るまで、課題の早期発見や現状分析が可能となります。

すでにコンタクトセンターをお持ちの場合は、既存のセンターの品質チェック・分析を行い、業務の効率化や研修・教育など適切なソリューションをご提案いたします。

コンタクトセンターの機能をお持ちでない場合は、新規セットアップへ向けたセンターの人材教育・採用、業務との連携や運用支援などをご提案いたします。

コンタクトセンターの有効活用とCRMによる情報の共有

コンタクトセンターサポートの流れ

新規セットアップ

新規コンタクトセンターのセットアップをお手伝いします。
専門の人材採用や派遣もご支援します。
コンタクトセンターのキックオフ後も継続的に運用、育成のサポートを行います。

人材教育

コミュニケータやスーパーバイザーの技術を分析し、研修やセミナー、
教育プログラムを実施します。
コミュニケーションやマネジメントスキルの向上などを目的としています。

品質管理

ミステリーコールやモニタリングなどの電話対応診断で自社内で見つけ難い課題を発見し、センターで共有します。改善施策を実施し、課題解決に取り組みます。
(スタッフ研修・品質評価制度 ・プロジェクト推進)

業務改善

より良いコンタクトセンターの運営に必要とされるリーダーやスーパーバイザーの業務推進力や改善力を高めるためにセンター全体で定期的にミーティングを行います。(課題検討ミーティング・報告、改善ミーティング・ルール制定・マニュアル化)

取得情報の利活用

センターから取得する情報を分析し、事業や営業戦略を立案します。消費者のニーズやクレームなど現場から得た声を事業に直接活かす仕組みで顧客満足度を高めます。(CRM・広告運用)

代行サービス

受付センター、受注センター、事務局、サービス窓口などお客さまのご要望に応じて請け負います。ダイレクトメールやメールマガジンなどの企画立案なども行います。(代表電話受け・受付業務(インバウンド)・発信業務(アウトバウンド))